星5・高い評価への返信例文
お礼に加えて、口コミに書かれていた具体的なことに一言ふれると、定型文に見えません。次の来店につながる一言で締めます。
【お名前】様 このたびはご来店いただき、ありがとうございました。【料理名】を気に入っていただけたとのこと、作っているスタッフにも伝えました。季節ごとにメニューを変えていますので、また違う味も楽しみにお越しください。 【店名】【役職・名前】
【お名前】様 うれしいお言葉をありがとうございます。担当した【スタッフ名】もとても喜んでおりました。これからも気持ちよく過ごしていただけるよう、スタッフ一同心がけてまいります。またお会いできるのを楽しみにしています。 【店名】
星5の評価をいただき、ありがとうございます。またのご来店を、スタッフ一同お待ちしております。 【店名】
星3・よかった点と気になった点がある口コミへの返信例文
よかった点へのお礼を先に、気になった点への受け止めを後に書きます。何をどう直すかを1つ具体的に書くと、読む人に伝わります。
【お名前】様 ご来店と率直なご感想をありがとうございます。【料理名】をおいしいと言っていただけてうれしく思います。一方で、お料理をお出しするまでお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混み合う【曜日・時間帯】は仕込みの量と人の配置を見直しております。次の機会にはもっと快適に過ごしていただけるよう努めます。 【店名】【役職・名前】
【お名前】様 ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。量についてのご感想は、メニューづくりの参考にさせていただきます。【料理名】は【こだわりの点】のため、このお値段とさせていただいております。お腹いっぱい召し上がりたい方には【おすすめのメニュー】もございますので、よろしければスタッフにお声がけください。 【店名】
星1・低い評価やクレームへの返信例文
まず不快な思いをさせたことへのお詫び、次に事実の確認と改善、最後に直接話せる窓口を書きます。言い訳や反論から始めないことがいちばん大切です。
【お名前】様 このたびはご来店いただいたにもかかわらず、スタッフの対応でご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。いただいた内容はスタッフ全員で共有し、お声がけの仕方を見直しております。差しつかえなければ、詳しいお話を【電話番号・メールアドレス】までお聞かせいただけませんでしょうか。 【店名】【店長・名前】
【お名前】様 【問題の内容】により、ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。原因を確認し、【とった対策】をおこないました。お手数をおかけしますが、【電話番号・メールアドレス】までご連絡いただけましたら、個別にご対応いたします。 【店名】【店長・名前】
事実と違う・身に覚えのない口コミへの返信例文
相手を責めず、確認できたことだけを落ち着いて書きます。読む人に「きちんと確かめるお店だ」と伝わることが目的です。規約に反する口コミは、返信とは別にGoogleへ報告できます。
口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。いただいた内容について店内で確認いたしましたが、該当するご来店の記録を見つけることができませんでした。お手数ですが、ご来店日時などを【電話番号・メールアドレス】までお知らせいただけましたら、あらためて確認いたします。 【店名】
ご来店ありがとうございました。【書かれていた内容】につきましては、【日付】から【現在の内容】に変更しております。わかりにくいご案内となっていたことをお詫び申し上げます。最新の情報はGoogleマップのお店の情報欄でもご確認いただけます。 【店名】
ひとことだけの口コミへの返信例文
短い口コミには短く返します。長い定型文を貼るより、2〜3行のほうが自然です。
ありがとうございます！そう言っていただけるのが何よりの励みです。またお待ちしております。 【店名】
ご来店ありがとうございました。次はもっとよかったと思っていただけるよう、工夫を続けてまいります。お気づきの点があれば、ぜひスタッフにお聞かせください。 【店名】
返信で書かないほうがよいこと
書いた人の個人情報や、来店時の細かいやりとりを書く
返信は誰でも読めます。お名前の扱いや、注文内容・同伴者などの細かいことは書かないようにします。
反論や言い訳から始める
事実と違う部分があっても、先に反論するとこれから来店する人には「怖いお店」に見えます。お詫びや確認を先に書きます。
すべての口コミに同じ定型文を貼る
同じ文が並ぶと、口コミを読んでいないように見えます。口コミに書かれていたことを1つ入れるだけで印象が変わります。
割引やプレゼントと引きかえに、評価を直してほしいと頼む
見返りと引きかえに口コミの投稿や変更をお願いすることは、Googleのポリシーで禁止されています。
よくある質問
- 口コミへの返信は、いつまでにすればよいですか？
- 決まりはありませんが、できれば数日以内が目安です。低い評価ほど、早めに返すことで「対応するお店だ」と読む人に伝わります。
- 例文をそのまま使っても問題ありませんか？
- 使っていただいてかまいません。ただし、すべての口コミに同じ文を貼ると定型文に見えるため、口コミに書かれていたことを1つ入れて直すのがおすすめです。
- 悪い口コミは削除できますか？
- お店の側から自由に削除することはできません。Googleのポリシーに反する口コミ（無関係な内容・差別的な表現・利害関係者による投稿など）は、Googleに報告して審査を求めることができます。
- 返信はだれの名前で書けばよいですか？
- 店名に加えて、店長やオーナーなど責任のある立場の方の名前を入れると、誠実さが伝わりやすくなります。
返信が溜まっているお店へ
まだ返していない口コミが何件あるか、競合のお店と比べてどうかを無料で確かめられます。返信の方針づくりの相談も受けています。